Ahí es donde entra en juego el servicio al cliente. Según el 89% de las empresas, un excelente servicio al cliente afecta enormemente la retención de clientes. En este artículo, te enseñaremos cómo aprovechar este hecho en beneficio tuyo, aumentando la satisfacción general del cliente y asegurando que tengas muchos clientes leales en los próximos años.
Servicio al cliente como parte de tu estrategia de marketing
El marketing genera oportunidades, pero hace poco para garantizar la satisfacción y lealtad del cliente. Mientras tanto, el servicio al cliente se trata precisamente de esto.
¿Cómo puedes lograr ambos?
La solución es simple: unifica tus equipos de marketing y servicio al cliente. La parte difícil, sin embargo, es descubrir cómo hacerlo. Necesitarás facilitar una comunicación clara y efectiva entre los dos departamentos y asegurarte de que todos estén en la misma sintonía. Ambos equipos deben entender la estrategia general del negocio, metas profesionales, planes, valores de misión e identidad de marca.
Aquí tienes algunos consejos para aprovechar al máximo tus equipos de marketing y servicio al cliente:
Comparte roles entre los equipos
Hay muchas actividades en las que la colaboración entre el marketing y el servicio al cliente puede ser beneficiosa. Con un poco de creatividad, las posibilidades son infinitas. Para comenzar tu tormenta de ideas, aquí tienes dos ejemplos a considerar:
Permite que el servicio al cliente ayude con la planificación de actividades de marketing. Naturalmente, tu equipo de servicio al cliente tiene la mayor información sobre las características y beneficios que tus clientes existentes valoran más. Utiliza su experiencia para mejorar tus promociones y contenido de campañas publicitarias. Deja que el marketing se enfoque en encontrar las formas más atractivas de comunicarlo.
Ayuda al servicio al cliente a ofrecer productos adicionales con datos de marketing. El marketing tiene acceso a datos sobre los productos y anuncios con los que las personas interactúan más. Pueden asesorar a tu equipo de servicio al cliente sobre los productos y servicios populares para recomendar y ayudar a resolver los problemas comunes de los clientes.
Crea perfiles de usuario unificados
Crear perfiles de usuario es una excelente manera de comprender las necesidades, deseos, frustraciones y limitaciones que tus clientes encuentran al hacer negocios contigo. Consolida los datos de los equipos de servicio al cliente y marketing para crear perfiles que abarquen múltiples aspectos de la experiencia del cliente. Esto te permitirá comunicarte de manera más eficiente en ambos equipos y aumentar la retención de clientes.
Considera utilizar los perfiles para crear materiales de capacitación en servicio al cliente para tus empleados. Los perfiles pueden ayudar a mejorar sus habilidades de comunicación o prepararlos para situaciones estresantes. Echa un vistazo a estos ejemplos de capacitación en servicio al cliente para obtener más ideas sobre cómo hacer que la capacitación en servicio al cliente sea más atractiva y efectiva.
Utiliza el soporte en las redes sociales
La mayoría de las empresas ven sus cuentas en las redes sociales exclusivamente como un vehículo para el marketing. Pero estas plataformas no solo deben ayudarte a vender tu producto, sino también a interactuar con tus clientes y brindar un excelente servicio al cliente.
Por ejemplo, considera dar acceso a tu equipo de servicio al cliente a tus sitios de redes sociales para que cualquier persona pueda comunicarse contigo a través de su plataforma favorita. El marketing puede complementar esto generando conversaciones sobre tu marca a través de estos canales, como encuestas, campañas en redes sociales y publicidad.
Integra los flujos de trabajo de soporte y marketing
Encontrarás varios desafíos al tratar de mejorar el servicio al cliente y satisfacer a tus clientes. Muchos de estos desafíos requerirán que tu equipo de soporte trabaje junto con tu equipo de marketing. Sin embargo, estos dos departamentos a menudo trabajan de manera aislada, lo que dificulta la colaboración.
Digamos, por ejemplo, que un cliente se pone en contacto con tu equipo de servicio al cliente debido a un malentendido y a un problema posterior relacionado con uno de tus anuncios. Tal vez el cliente no pudo acceder a una prueba gratuita o descuento al que creía tener derecho. Si el servicio al cliente no tiene idea de lo que el cliente está hablando, no podrán calmarlo ni satisfacer su solicitud.
O tal vez, el servicio al cliente recibe numerosos informes de que una función no funciona, pero no lo comparten, mientras que el marketing sigue promoviéndola, lo que resulta en aún más quejas.
Al integrar flujos de trabajo compartidos entre los departamentos, puedes combinar tareas y permitir una colaboración más fácil, evitando estos problemas. Y el mejor lugar para comenzar es integrar herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que ambos equipos puedan utilizar.
Por qué vale la pena tener un buen servicio al cliente
El buen servicio al cliente convierte a los compradores en clientes leales
Las investigaciones han demostrado que el 52% de los clientes hacen un esfuerzo adicional para comprar a empresas con una base de consumidores leales. Los clientes leales reducen la pérdida de clientes y mantienen rentable tu negocio, ya que cuesta mucho menos vender a un cliente existente que a uno nuevo.
Por ejemplo, considera el concepto de la “ballena”. Las ballenas son clientes que compran repetidamente y en grandes cantidades, a veces generando hasta el 90% de tus ingresos.
Más adelante en este artículo, abordaremos algunas técnicas para identificar clientes de alta calidad como estos. También analizaremos formas de crear un entorno adecuado y enriquecedor para ellos.
Los clientes satisfechos son tu mejor activo publicitario
Estudios han encontrado que el 62% de los clientes recomendarán una marca a un amigo si experimentan un excelente servicio al cliente. Al mismo tiempo, los clientes obtenidos a través del boca a boca recibieron una calificación de 4.28 sobre 5, según los especialistas en marketing. En cierto sentido, esto hace que los clientes existentes sean más valiosos que los nuevos.
Entonces, ¿qué significa esto para ti? Si quieres que tu negocio crezca de manera constante, eficiente y con un costo mínimo, invierte en tu equipo de servicio al cliente. El dinero que gastas en incorporación, capacitación y tecnología se traducirá en relaciones duraderas y positivas con los clientes. Esto ampliará exponencialmente tu base de clientes y tus ingresos a lo largo del tiempo.
Menor tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que abandonan tu negocio en un período determinado. Tiende a aumentar cuanto más insatisfechas estén las personas con tu servicio.
Si estás perdiendo clientes rápidamente, es posible que el mal servicio al cliente sea el culpable. Discutiremos cómo solucionar este problema en breve, pero primero echemos un vistazo a algunas formas de reducir la pérdida de clientes:
Agiliza la resolución de tickets mediante la automatización y procesos más eficientes.
Personaliza las interacciones con los clientes.
Diversifica tus canales de comunicación.
Los clientes que se sienten comprendidos invierten más
Tu equipo de servicio al cliente está naturalmente cerca de tus clientes. Después de todo, son a quienes los clientes acuden primero cuando enfrentan desafíos. Capacitar a tus agentes de servicio al cliente para que escuchen y presten atención a tus clientes fomenta la comprensión, cultiva la confianza y ayuda a mantenerlos leales a tu negocio.
Cómo mejorar tu soporte y servicio al cliente existentes
Dependiendo de la satisfacción de tus clientes después de interactuar con tu equipo de servicio al cliente, ya sea que se queden o se vayan.
Aquí tienes algunos consejos para ayudar a que tus equipos de marketing y servicio al cliente trabajen mejor juntos.
Construye un soporte basado en el contexto
Tus clientes quieren sentirse valorados. Son especialmente sensibles a tu enfoque para resolver sus problemas. Considera un soporte basado en el contexto, que consiste en brindar soporte al cliente en función de la situación única y los puntos problemáticos del cliente. Esto es más fácil de hacer cuando tu equipo de servicio al cliente comprende el alcance de los desafíos de tus clientes.
Para lograr esto, realiza encuestas preguntando a los clientes cómo se sienten acerca de tu producto y servicios. Recibirás todo tipo de comentarios y sugerencias de los clientes. Al analizar los resultados de las encuestas, puedes mejorar la forma en que capacitas a tu equipo de soporte al cliente. Esto les ayudará a enfrentar nuevos desafíos con mayor precisión, lo que resultará en una mayor satisfacción del cliente.
Innovar tus canales
Mantente al día con las tendencias actuales para mejorar el servicio al cliente y satisfacer constantemente a tus clientes. Para hacer esto, mantente al tanto de tu competencia, suscríbete a los canales de redes sociales de publicaciones importantes o creadores de ideas en la industria, implementa la capacitación de empleados o hazlo todo. La elección es tuya; solo mantén tus procesos creativos e innovadores.
Equilibra el contacto humano y la automatización
Tus clientes necesitan saber que están hablando con un humano que los comprende y no con un chatbot que proporciona respuestas pregrabadas, o peor aún, humanos que leen un guion monótonamente.
Por otro lado, si tu equipo de servicio al cliente atiende a todos los clientes de manera individual, se agotarán y no podrán desempeñarse de manera efectiva. Por lo tanto, la automatización puede ser una solución.
La automatización ayuda a acelerar las respuestas a los clientes y libera tiempo valioso para tu equipo de servicio al cliente. Esto permite que tus agentes se concentren en casos más complejos y brinden un servicio personalizado a los clientes que lo necesiten.
Un equilibrio adecuado entre la automatización y el contacto humano es esencial para brindar un excelente servicio al cliente. Utiliza herramientas como chatbots, respuestas predefinidas y respuestas automáticas para brindar respuestas rápidas y eficientes, pero asegúrate de que tus clientes sepan que están tratando con un equipo humano en todo momento.
Recuerda, el servicio al cliente es una parte esencial de tu estrategia de marketing. Al combinar tus esfuerzos de marketing con un excelente servicio al cliente, puedes retener clientes, aumentar la satisfacción general del cliente y asegurarte de que tu negocio prospere en el largo plazo.
